MANUAL DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
A continuación, se indican los pasos a seguir cuando GIGA FIBRA S.A.S. (en adelante, “GIGA FIBRA” o la Compañía) reciba una solicitud de una persona natural relacionada con una solicitud de servicios, manifestación de inconformidad, peticiones, quejas o reclamos relacionados con sus derechos como Usuario:
1. Objetivo: Este manual tiene como objetivo la estandarización e instrucción para la gestión, recepción, asignación, solución y cierre de peticiones, quejas o reclamos (en adelante, PQRs) que se realicen por parte de los Usuarios y constituye una guía para el proceso interno de atención a PQRs por parte del equipo de GIGA FIBRA en cumplimiento de los estándares internos y la normativa aplicable.
2. Definiciones:
Usuario: todo cliente, usuario o cliente potencial de la Compañía
Petición: solicitud de información o servicios dirigida a la Compañía, en relación con los servicios que esta ofrece o cualquier manifestación relacionada con los derechos del Usuario.
Queja o reclamo: manifestación de inconformidad por parte del Usuario en relación con la prestación de los servicios que ofrece la Compañía o con los derechos del Usuario.
Recurso: manifestación de inconformidad del Usuario en relación con la decisión tomada por la Compañía frente a una queja o reclamo presentado por el Usuario, relacionada con la suspensión del servicio, terminación del contrato, facturación o actos de negativa en el contrato, mediante la cual se solicita la revisión de dicha decisión y de forma subsidiaria se solicita la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante, SIC).
El Usuario puede elegir presentar un recurso de reposición o un recurso de reposición en subsidio de apelación, definidos como:
Recurso de reposición: Es cualquier manifestación de inconformidad del Usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante la Compañía para que esta aclare, modifique o revoque dicha decisión.
Recurso de reposición en subsidio de apelación: Es cualquier manifestación de inconformidad del Usuario respecto de la decisión tomada por la Compañía, para ser revisada y decidida por la SIC. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que, si el Usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso de que la Compañía confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, la Compañía deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.
3. Presentación de PQRs: Las peticiones, quejas y recursos pueden presentarse ante la Compañía de forma verbal o escrita, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico asociado a los mecanismos obligatorios de atención al usuario, al momento de presentar la PQR, la Compañía no exigirá el pago de la factura como requisito para ofrecer recibir, tramitar y resolver la PQR respectiva. Los Usuarios podrán presentar sus PQRs a través de los siguientes canales de atención dispuestos por GIGA FIBRA:
Página web: www.gigafibra.com.co
WhatsApp: 3245756260
Línea de atención al Usuario: 6017425270
Así mismo, los Usuarios podrían acudir directamente a las oficinas físicas de la Compañía ubicadas en la Carrera.103 #23d-52
4. Respuesta de PQRs
Las PQRs y recursos de los Usuarios se responderán por parte de GIGA FIBRA dentro del término de quince (15) días hábiles y en caso de que no sean respondidas en dicho término, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, es decir, que el reclamo o recurso se entenderá resuelto de manera favorable al Usuario.
GIGA FIBRA contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el proveedor incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento.
El Usuario podrá hacer seguimiento de las PQR radicadas a través del código único numérico informado por la Compañía de comunicaciones al momento de su presentación y mediante los mecanismos que permitan la consulta del estado de la PQR, haciendo uso, por lo menos, de su página web y de la línea gratuita de atención al usuario.
5. Efecto de las decisiones de GIGA FIBRA
GIFA FIBRA no podrá suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el Usuario haya procedido al pago de las sumas que no se encuentren en discusión.
Por el contrario, cuando el Usuario no presente la PQR antes de la fecha de pago oportuno establecida en la factura, deberá pagar el monto total de la factura para evitar que GIGA FIBRA proceda con la suspensión de los servicios.
GIGA FIBRA informará previamente al Usuario de la realización del reporte a las centrales de riesgo por exceso de pago con el fin de que este pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos como el monto, la cuota y la fecha de exigibilidad.
6. Contenido de las decisiones
Las decisiones adoptadas por GIGA FIBRA en relación con las PQRs presentadas por los usuarios, contendrán como mínimo lo siguiente:
- Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR
- Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos
- Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión,
- Recursos que proceden contra la decisión
- Forma y plazo para la presentación de los recursos.
7. Recursos
Si un Usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por GIGA FIBRA, tendrá derecho a controvertir la decisión adoptada mediante la presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.
El recurso de reposición debe presentarse ante GIGA FIBRA, a través de los mecanismos obligatorios de atención a PQR, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al Usuario, con el fin de que la Compañía aclare, modifique o revoque su decisión.
El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición ante GIGA FIBRA para que en caso de que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la SIC decida de fondo. El término para que GIGA FIBRA remita el expediente del caso a la SIC será de máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición.
Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión de GIGA FIBRA, expresada por el Usuario, dentro de los diez (10) días siguientes a su notificación debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición, independientemente de cómo lo denomine el Usuario.
Cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio físico o electrónico, GIGA FIBRA informará al Usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Para tal efecto, entregará un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al Usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el Usuario, debe ser anexado por el GIGA FIBRA al escrito de reposición.
Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la evidencia de la elección del Usuario entre la presentación o no del recurso de apelación se almacenará por parte de GIGA FIBRA por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.
Cuando el Usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, GIGA FIBRA adoptará los mecanismos necesarios para informar al Usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición.